Контроль качества

«Голос клиента» поступает в компанию по разным каналам. Операторы call-центров регулярно общаются с клиентами, маркетологи проводят опросы и инициируют маркетинговые исследования, информация по продажам в виде отчетов направляется к бренд-менеджерам. Через формы обратной связи на корпоративном сайте приходят письма, вопросы, жалобы и предложения клиентов. Появляется важная задача – централизация всех потоков данных для доступа службы качества к общему информационному массиву.

Технологии InfoQubes позволяют менеджерам службы контроля качества:

  • Получить целостную картину по отзывам клиентов в масштабе предприятия
  • Извлечь все источники недовольства из каждого сообщения (клиент может жаловаться на несколько проблем одновременно – например, на то, что не может найти информации о скидках, и о сложностях с дозвоном в call-центр)
  • Глубже понять «болевые точки» взаимодействия с клиентами и найти оптимальные сценарии реагирования
  • Высвободить ресурсы за счет автоматизации анализа, снизить вероятность ошибок и ложных интерпретаций, неизбежных при «ручном» анализе
  • Идентифицировать проблемы на самой ранней стадии, реагируя на появление новых повторяющихся отзывов с негативным подтекстом