Управление клиентским опытом (CEM) - это практика понимания обратной связи от клиентов для улучшения опыта клиентов.

Управление клиентским опытом сочетает технологии, стратегию и ресурсы для повышения качества опыта взаимодействия клиента с вашим брендом. Это ведет к повышению клиентской удовлетворенности и лояльности.

CEM обычно включает в себя анализ различных видов обратной связи клиентов (отзывы, опросы), расширенную аналитику и использование данных для изменения рабочих параметров. Программное обеспечение для управления клиентским опытом объединяет и анализирует данные обратной связи с клиентами, чтобы обеспечить единое полное представление о клиенте.

Цель деятельности по управлению клиентским опытом заключается в том, чтобы улучшить Customer Journey на всех этапах взаимодействия. Это приводит к увеличению доходов и повышению удовлетворенности клиентов.

Компании должны сосредоточиться на CEM, потому что опыт клиентов очень важен. Это ключевой фактор на современном рынке, оказывающий глубокое влияние на успех бизнеса.

Насколько глубокое? 55% потребителей будут платить больше, если их опыт будет лучше. Кроме того, согласно Forrester Research, доход от улучшения клиентского опыта на 10% может сэкономить более чем $1 млрд.

Программное обеспечение и стратегии управления клиентским опытом дают компаниям возможность предоставлять клиентам хороший опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с брендом. CEM включает в себя получение обратной связи от клиентов, сопоставление отзывов с бизнес-метриками и их комплексный анализ. Компании используют эти данные для улучшения взаимодействия с клиентами и планирования стратегических инициатив, которые приводят к повышению качества клиентского опыта.