Net Promoter Score (или NPS®) – это индекс потребительской лояльности, используемый многими компаниями для сравнительной оценки удовлетворенности их клиентов. Этот показатель основан на предположении, что клиенты могут быть разделены на три группы - Промоутеры, Детракторы и Нейтралы - после ответа на один простой вопрос:

«Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу?»

Промоутеры - это клиенты, которые порекомендуют вас с вероятностью от 9 до 10 баллов. Детракторы не являются вашими самыми большими поклонниками, и количество баллов, которые они вам поставят, - от 6 до 0. Нейтралы поставят вам 7 или 8 баллов, они в умеренной степени удовлетворены, но также с достаточной долей вероятности могут переключиться на конкурента при более выгодных обстоятельствах.

Ваш индекс NPS определяется путем вычитания процента клиентов, которые являются Детракторами, из процента, которые являются Промоутерами (Нейтралы в расчеты не включаются). Таким образом, Net Promoter Scores может варьироваться от -100 до 100.

Net Promoter Score – это простой показатель, который соответствует уровню удовлетворенности клиентов и может продемонстрировать влияние ваших CX программ. Это простой, легко объяснимый индикатор, который широко используется в различных отраслях. Это позволяет вам оценивать результаты вашей деятельности и работать над улучшением общей удовлетворенности ваших клиентов.

С InfoQubes вы узнаете больше, чем просто вероятность рекомендовать вас - вы узнаете, почему они готовы это сделать, и как вы можете на это влиять.

InfoQubes позволяет комбинировать показатели NPS с другими структурированными данными, а также со всеми вашими неструктурированными данными. Вы сможете точно знать, что ваши Промоутеры любят в вас, и о том, на что жалуются ваши Детракторы. Вы сможете принять меры для решения проблем Детракторов и Нейтралов, чтобы повысить уровень их удовлетворенности.

InfoQubes также дает вам обоснования, необходимые для принятия уверенных решений, которые повышают удовлетворенность клиентов. Эти действия могут затем повысить ваш NPS.

Net Promoter, NPS и Net Promoter Score являются торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.