Net Promoter Score (или NPS®) – это индекс потребительской лояльности, используемый многими компаниями для сравнительной оценки удовлетворенности их клиентов. Этот показатель основан на предположении, что клиенты могут быть разделены на три группы - Промоутеры, Детракторы и Нейтралы - после ответа на один простой вопрос:
«Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу?»
Промоутеры - это клиенты, которые порекомендуют вас с вероятностью от 9 до 10 баллов. Детракторы не являются вашими самыми большими поклонниками, и количество баллов, которые они вам поставят, - от 6 до 0. Нейтралы поставят вам 7 или 8 баллов, они в умеренной степени удовлетворены, но также с достаточной долей вероятности могут переключиться на конкурента при более выгодных обстоятельствах.
Ваш индекс NPS определяется путем вычитания процента клиентов, которые являются Детракторами, из процента, которые являются Промоутерами (Нейтралы в расчеты не включаются). Таким образом, Net Promoter Scores может варьироваться от -100 до 100.